ご希望の飲食店情報を無料で検索できます

クックドア

文字サイズ

ファーストフード事典

ファーストフード事典

今や当たり前となったドライブスルー!ドライブスルーは手間がかかる?

ドライブスルーを採用しているファーストフード店は、各種業態で当たり前と言っても良いくらいに普及しています。コーヒー一杯やソフトクリーム一本からでも、車を降りること無く受け取ることができるのが大きなメリットです。このドライブスルーはどのように営業されているのでしょうか。ここではドライブスルーのオペレーションで代表的な例を取り上げて紹介します。

注文と会計

注文と会計

ドライブスルーでの注文は、注文用の停車位置に掲示されているメニューを見ながらマイクに向かって伝達します。停車位置にはセンサーとカメラが設置されており、車が来ると即座に店内に知らされます。注文が終り金額が提示されると、顧客は受け取り用の停車位置まで車を進め、商品の提供を待ちます。早いときには車を進めている間に商品ができ上がっています。

会計は代金が先、商品とお釣りがあとになっているのが一般的ですが、これは持ち逃げの防止だけでなく、商品を車内に安置して料金を出す、という顧客の動きに時間をとられないためでもあります。また極端な例ですが、一人で来てソフトクリーム一本という注文の顧客がいた場合、片手にソフトクリームを持ったまま財布を取り出してもらうという訳にもいかないからです。

ドライブスルー専門スタッフ

店内にはドライブスルーの注文を受ける専門のスタッフがいますが、コールセンターのオペレーターのように、所定の位置で待機している訳ではありません。専門スタッフは無線のインカム(=イヤホンマイク)を常時身に付けており、ドライブスルーの注文が無いときには店内の通常営業に加わっています。ひとたびドライブスルーの注文が来たときには即座に移行し、インカムを通して注文に応対し、厨房にオーダーを通します。

ドライブスルー専門スタッフは、いつ来るか分からないドライブスルーの注文にすみやかに対応するポジションです。そのためレジや調理場など、特定のポジションに集中して担当することはあまりありません。その代わり店内の状況を観察し、サポートが必要なポジションを手助けしたり、客席の状況をチェックしたりと、広範囲を柔軟にカバーするポジションになりますので、自然とベテランスタッフが担当することになります。

優先順位

忙しくないときには気にすることの無い問題ですが、ラッシュ時には店内の注文よりドライブスルーの注文が優先的に調理、提供されます。ドライブスルーで顧客を待たせると車列ができてしまい、通行の妨げをおこしてしまうからです。また車列ができていると、ドライブスルーを利用しようと思って来店した顧客が待たされるのを嫌がって他の店に行ってしまうかもしれません。わざわざ店内にまで来てくれている顧客は多少の待ち時間は想定しているので、待ち時間を嫌って退店するのはドライブスルーよりも少ないと考えられています。ただし、だからといって店内の注文を後回しにしてばかりでもいけませんから、現場スタッフの柔軟かつ迅速な対処が必要になります。